Anche sul fronte del turismo il tema della tutela dei diritti del consumatore ha fatto, fortunatamente, parecchi passi in avanti nel corso degli ultimi anni.
Tra le diverse esperienze c’è quella dello sportello nazionale di Sos Vacanze, promosso da Federconsumatori, Movimento consumatori e Adiconsum, che opera dal 1997.
“Quest’anno abbiamo già avuto più di 1100 contatti e dobbiamo pensare che mediamente dietro ad ogni reclamo stanno almeno tre persone – spiega il responsabile Simone Scagliarini che è anche docente di diritto pubblico dell’economia all’Università di Modena e Reggio – Ad esempio il fallimento della compagnia aerea Volare Web ha pesato non poco e in diversi si sono rivolti a noi.”
Già, ma per cosa un turista vi chiede aiuto?
“Le tipologie prevalenti – spiega Scagliarini – non sono tante. Mediamente abbiamo il 50% del nostro contenzioso che riguarda i pacchetti tutto compreso e il fatto che ci sia una qualche forma di inadempimento contrattuale, dalla camera sporca al tipo di albergo diverso dal previsto. Negli anni è poi cresciuta la fetta di contestazioni legate al trasporto aereo che sono circa il 20%. Sono prevalentemente casi legati a smarrimento o danneggiamento del bagaglio.”
Quali sono i consigli utili fondamentali per il turista?
“La prima cosa è di rivolgersi alle agenzie autorizzate, questo perchè ci sono garanzie di professionalità ma anche patrimoniali. La legge stabilisce infatti che determinate garanzie per l’acquirente si applicano solo se l’agenzia è autorizzata. Il secondo punto è quello di pretendere copia del contratto e degli allegati. Spesso il catalogo è quello che descrive e illustra ciò cui si ha diritto. Poi, se quando si arriva qualcosa non va, occorre segnalarlo subito anche per dar modo al gestore di provare a risolvere il problema. Infine documentare sempre le cose che non vanno in vista di un eventuale contenzioso.
Voli low cost, offerte last minute, acquisti via Internet; ci sono problematiche particolari su questi nuovi versanti?
Per quanto ci riguarda sul last minute non abbiamo rilevato più problemi che su altre voci, anche perchè gli operatori sono molto più attenti nella programmazione della loro offerta e negli ultimi anni con la diminuzione dell’invenduto questo tipo d’offerta è diventata più rara o meno appetibile grazie ad una politica che premia più chi prenota una vacanza con largo anticipo su chi aspetta l’ultimo minuto per andare nelle strutture rimaste invendute (anche perchè se sono rimaste invendute un motivo ci sarà).
Bisogna stare attenti al fatto che l’offerta sia presentata correttamente e questo rimanda al problema della pubblicità ingannevole che a volte si manifesta anche nel settore turistico. Anche sulle offerte dei voli low cost occorre leggere attentamente le condizioni su tasse, franchigia sul bagaglio, etc. perchè spesso tra il prezzo delle pubblicità e quello realmente da pagare c’è una bella differenza. Sulle vendite on-line invece riceviamo molte chiamate per verificare se l’operatore è autorizzato e conosciuto. Ormai chiunque può aprire da un giorno all’altro un sito web all’apparenza credibile che vende servizi e pacchetti online tramite carta di credito, raccogliere qualche migliaio di prenotazioni per poi sparire nel nulla così come era spuntato con un bell’archivio di carte di credito rispendibili in giro per il mondo. Su Internet è meglio affidarsi solo ad operatori conosciuti e di un certo livello e di una certa fama.
E come reagiscono agenzie e tour operator quando si apre un contenzioso col cliente?
In generale l’attenzione al cliente è cresciuta notevolmente. Le agenzie sono molto più sensibili anche perchè sono quelle che hanno il rapporto diretto col le persone. Ma anche i tour operator, pur se c’è da distinguere caso per caso, le cose vanno meglio ed ora i 2/3 delle pratiche si concludono con un risarcimento. Quello ancora complicato è il rapporto con le compagnie aeree: la loro politica di riduzione di costi e di azzeramento delle commissioni alle agenzie non le rende capaci di dare risponte attente alla clientela.